Gdy po dotarciu na miejsce wakacji okazuje się, że rzeczywistość mocno odbiega od tego co biuro podróży obiecywało w folderach reklamowych (np. hotel, w którym nas zakwaterowano nie ma nic wspólnego z 5-gwiazdkową rezydencją oferowaną w katalogu), możemy domagać się odpowiedniego obniżenia ceny, odstąpić od umowy i zażądać powrotu do miejsca rozpoczęcia imprezy turystycznej oraz naprawienia szkody wynikłej z niedotrzymania umowy czyli zwrotu kosztów imprezy.
Jak złożyć reklamację?
Reklamację możemy zgłosić u rezydenta lub pilota, którzy są przedstawicielem organizatora na miejscu, a oni powinni potwierdzić nam przyjęcie reklamacji. A jeżeli nasza reklamacja nie zostanie uwzględniona podczas wyjazdu, składamy ją po powrocie do miejsca zamieszkania. Wyjeżdżając na wakacje z biurem podróży zabierzmy ze sobą umowę, program wycieczki oraz warunki uczestnictwa. Dzięki temu łatwiej sprawdzimy czy biuro wywiązuje się ze swoich zobowiązań.
Jeśli w trakcie wycieczki stwierdzisz, że zastane na miejscu warunki nie zgadzają się z wcześniejszymi ustaleniami (np. zostałeś zakwaterowany w hotelu niższej kategorii), to znaczy, że organizator nie wywiązał się jak należy z umowy i możesz żądać, by np. przeniesiono cię do takiego hotelu, który będzie zgodny z opisem w ofercie biura. Jeśli jest to niemożliwe, a nowa propozycja jest gorsza od określonej w programie imprezy możesz domagać się odpowiedniego obniżenia ceny.
Reklamację możesz złożyć na miejscu na ręce pilota (ma obowiązek potwierdzić przyjęcie reklamacji), a jeśli on jej nie załatwi – u organizatora wyjazdu. Możesz także złożyć reklamację dopiero po powrocie i zażądać zwrotu części kosztów wycieczki. Biuro podróży nie może odmówić przyjęcia reklamacji. W reklamacji trzeba określić wysokość odszkodowania, a to może sprawiać trudności.
Co to jest tabela frankfurcka i dlaczego przydaje się przy reklamowaniu usług turystycznych?
Jeśli nie wiesz jakiej sumy się domagać za np. pokój, w którym miała być klimatyzacja, a jest tylko wentylator, to może ci pomóc tzw. tabela frankfurcka – wysokość odszkodowania, którego możesz żądać za konkretne uchybienia biura podróży jest tam określona w procentach ceny, którą zapłaciłeś za wycieczkę – np. gdy zaoferowano ci inny hotel niż obiecywano, zwykle możesz liczyć na odszkodowanie od 10 do 25 proc., gdy w pokoju było robactwo – od 10 do 50 proc. Biuro podróży ma obowiązek odpowiedzieć na twoja reklamacje w ciągu 30 dni. Jeśli tego nie zrobi w tym terminie, to znaczy, że uznaje reklamację. Gdy biuro podróży nie chce uwzględnić reklamacji, musi na piśmie szczegółowo uzasadnić przyczyny odmowy.
W przypadku dalszych problemów związanych z realizacją reklamacji, warto skorzystać z pomocy instytucji mediacyjnych lub organizacji konsumenckich. W Polsce można zwrócić się do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) lub Europejskiego Centrum Konsumenckiego (ECK), które oferują wsparcie w sporach transgranicznych. Istnieje także możliwość zgłoszenia sprawy do właściwego oddziału Polskiej Izby Turystyki, która ma w swoim zakresie działalności działania mediacyjne. Warto pamiętać, że wiele problemów można rozwiązać za pomocą mediacji, unikając długotrwałych i kosztownych procesów sądowych.
